Estudio de mercado sobre la calidad de la telefonía móvil.

21 septiembre, 2016 No Comments by Mateo Marin

Este estudio de mercado sobre la calidad del servicio ofrecido se centra en conocer cual es la calidad percibida por los usuarios de cada uno de los operadores de telefonía móvil en España.

La mejor manera para introducirnos en el análisis del sector de los operadores de telefonía móvil, es conocer de primera mano el tamaño del sector, tanto en número de líneas como en penetración en el mercado. Si queréis conocer la evolución del sector en los últimos años, pasaros por el post anterior sobre “El sector de la telefonía en España

Tamaño del sector

En el último informe de estadísticas trimestrales del mercado de telecomunicaciones, del CNMC, comprobamos como actualmente existen 50.925.523 líneas. Estas líneas se dividen en un 36,21% las líneas con prepago y un 63,79% en contratos o líneas postpago. Como os podéis imaginar, esta tendencia de los consumidores hacia el uso de líneas postpago ha aumentado en los últimos años, habría que realizar un análisis posterior para poder conocer las causas de este descenso en la utilización de este tipo de líneas.

 

Con respecto a la tasa de penetración de la telefonía móvil sobre la población, según los datos de 2015 de la CNMC, nos encontramos con que el número de líneas por cada 100 habitantes es de 109,6%,  mostrando valores cercanos a los de 2011, periodo con la mayor penetración registrada (112,6%)

 

Estos datos previos nos permiten tener una imagen mucho más definida de este sector. Actualmente el reparto de usuarios en el sector tiene tres claras campeonas:

 

 

Los principales motivos ofrecidos por los usuarios a la hora de realizar una portabilidad de línea hacia otro operador son:

  1. La reducción de gastos (elegida por un 60,3%)
  2. Cambiar de móvil utilizando una promoción (escogida por un 17,5%).
  3. Sin duda es este el motivo que más ha captado nuestra atención y nos ha influenciado para la realización de este estudio: Un 16% de los usuarios de telefonía realiza la portabilidad de una línea a otra por no sentirse satisfecho con la calidad del servicio de su operador.

 

Basándonos en estos porcentajes aparecidos en el Informe Económico Sectorial de las Telecomunicaciones y el Audiovisual de 2015, hemos desarrollado un estudio de mercado con el objetivo de conocer cuál es la opinión de los usuarios acerca de la calidad del servicio que le ofrece su compañía actual.

 Diferencias en la calidad percibida por los consumidores

Para realizar la medición de manera correcta en cada usuario, hemos utilizado una escala de medida operativa del valor percibido que aporta nueve dimensiones en las que se puede valorar la calidad. En cada una de esas dimensiones el usuario puede escoger su grado de acuerdo y desacuerdo con respecto a cómo responde su compañía ante esa dimensión del servicio.

 

En nuestro estudio hemos usado 10 preguntas que hacen referencia a cada una de las dimensiones de la valoración de la calidad. Estas dimensiones son: Fiabilidad, accesibilidad, credibilidad, seguridad, cortesía, comunicación, tiempo de respuesta,  comprensión de las necesidades del usuario, competencia técnica y aspectos físicos.

 

Observando de una manera general, lo primero que salta a la vista es que el operador más valorado por su calidad de servicio, es Yoigo. Sus usuarios valoran todas las dimensiones de la calidad del servicio de una manera más positiva que en el resto de compañías. Un 54,89% de sus usuarios opinan que el servicio ofrecido es de calidad.  El elemento que ha sido más valorado es que se sienten escuchados por la empresa y que cuando hablan con servicio al cliente les hablan de manera clara y perfectamente comprensible.

 

Por otra parte, Movistar, la empresa número uno por número de líneas en el mercado español no es la que lidera el ranking de calidad percibida. Un 54,68% de los usuarios de este operador opinan que el servicio ofrecido es de gran calidad, muy cerca de Yoigo, pero las opiniones sobre si alguna vez han sido cobrados de más en su factura, inciden de manera negativa en la opinión sobre la compañía más que en sus rivales.

 

En cuanto a Orange, la compañía de origen francés es la tercera en este ranking. Este operador tiene respuestas similares a las de sus competidores en la mayoría de las dimensiones, pero ante la pregunta de si creen que sus datos son vendidos a terceros, son los usuarios de esta compañía los que desconfían en mayor medida sobre la comercialización de su intimidad por parte de su operador de telefonía.

 

Por último, Vodafone es la menos valorada de las grandes compañías de telecomunicaciones. Sólo un 50,1% de sus usuarios opinan que el servicio ofrecido es de gran calidad. La principal diferencia encontrada con respecto al resto, es que las dimensiones de tiempo de respuesta y accesibilidad reciben peores valoraciones que las de sus rivales.

 

Summary
User Rating
2.5 based on 2 votes
Service Type
Operador de telefonia movil
Provider Name
Operadores de telefonia movil
Area
Medicion calidad percibida de cada operador.
Description
Estudio de mercado para conocer la calidad que perciben los usuarios del servicio recibido de sus operadores.
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